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CRM (GERENCIA DE RELACIONES CON LOS CLIENTES)

Objetivo

Entender cuáles son los pasos necesarios para desarrollar una estrategia de CRM, cuáles son los pilares básicos, las razones de éxito o fracaso y como este es el camino para lograr la preferencia del cliente.

Participantes

Profesionales de mercado y comunicación, responsables de departamentos de fidelización de clientes, atención al cliente, gestión de clientes, personal de ventas, CRM, gerentes, directores y ejecutivos de cuenta, responsables de áreas de negocio.

Temario

Introducción al mercadeo relacional, conocimiento o identificación de clientes y empresas con orientación al cliente.

  • Tendencias en mercadeo.
  • Qué es CRM.
  • Ventajas y beneficios del mercadeo relacional.
  • Razones de éxito o fracaso de un proyecto.
  • Pasos del CRM.
  • Pilares del CRM.
  • La diferencia entre el enfoque a producto y el enfoque al cliente.
  • ¿Qué significa ser una compañía orientada al cliente?.
  • Casos de compañías orientadas al cliente.
  • Un buen servicio es un paso hacia la fidelización.
  • Rol de áreas de servicio.
  • Auditorias de servicio.
  • Las fuentes de conocimiento de los clientes.
  • La importancia de la vista 360 grados de los clientes.
  • La hoja de vida como herramienta.
  • La importancia y claves de la segmentación de clientes.

Diferenciación o segmentación de clientes, experiencia del cliente, personalización y el rediseño de la oferta de valor

  • ¿Por qué segmentan las compañías?
  • Beneficios de la segmentación.                      
  • Segmentación por valor.
  • Segmentación por necesidad.
  • Segmentación por potencial.
  • ¿Qué es minería de datos y sus aplicaciones?
  • ¿Qué es un momento de verdad?
  • ¿Cómo identificar los momentos de verdad más importantes?
  • Aprovechamiento de los momentos de verdad.
  • ¿Cómo intervenir momentos de verdad para mejorar la satisfacción del cliente?
  • ¿Cómo monitorear la satisfacción del cliente en los momentos de verdad?
  • CEM.
  • Componentes de la oferta de valor.
  • Oferta de valor básica y diferencial.
  • Beneficios emocionales, racionales y de conveniencia de la oferta de valor.
  • Responsables del diseño e implementación de oferta de valor.

Proceso a automatizar con el CRM, alternativas de herramientas tecnológicas para la estrategia de CRM y cultura

  • El diseño de procesos con enfoque en el cliente.
  • Campañas de mercadeo y su automatización.
  • Procesos comerciales y su automatización.
  • Beneficios de la automatización de procesos. 
  • Alternativas de Herramientas tecnológicas para la estrategia CRM.
  • Ventajas y desventajas de herramientas.
  • El implementador de la herramienta de CRM.
  • Cómo evaluar herramientas de CRM.
  • ¿Cómo planear la estrategia de cultura y gestión del cambio?
  • Mensajes para los públicos.
  • Estrategias para desarrollar un plan de cultura de CRM.
  • Los procesos de talento humano como factor crítico de éxito en una estrategia de CRM.

Los medios digitales y sociales en la estrategia​ de CRM y programas de fidelización y lealtad, la importancia de los canales en la estrategia de CRM

  • El consumidor social y digital.
  • ¿Cómo aprovechar los canales digitales y sociales para fidelizar?
  • ¿Hacia dónde va el tema digital y de redes sociales?
  • Tipo de programas de fidelización.
  • Razones de éxito y fracaso de los programas de lealtad.
  • ¿Qué hay que tener en cuenta para un plan de reconocimiento o recompensa?
  • Tipos de canales.
  • Alineación de canales.
  • Del call center al contact center.
  • Tipos de campañas a implementar en el contact center.

Metodología

Educación a distancia en modalidad virtual
Intensidad horaria: 120 horas
Duración: 4 semanas
Educación informal - No conduce a título o certificado de aptitud ocupacional - Decreto 1075 de 2015 (artículo 2.6.6.8).

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