GERENCIA DE CENTROS DE EXPERIENCIA Y B.P.O
Diplomados Virtuales Gratis
Diplomado dictado por Politécnico Intercontinental
Presentación
Gerencia de Centros de Experiencia y B.P.O. EL diplomado en GERENCIA DE CENTROS DE EXPERIENCIA Y B.P.O es un respuesta a la necesidad de formar personal competente en la gerencia de centros de experiencia, abordando las temática fundamentales en relación con la práctica real de este tipo de centros y organizaciones.
Metodología
Modalidad virtual (Ambientes Virtuales de Aprendizaje): tienes la posibilidad de desarrollar tu proceso mediante una plataforma amigable e innovadora, además de contar con el apoyo de un tutor durante todo el proceso formativo.
Tiempos de ejecución: 120 horas de trabajo efectivo
Duración: 4 semanas
Objetivo
Proporcionar a los participantes los conocimientos, las directrices, las experiencias, los Casos y las herramientas necesarias para poder innovar, planear, implementar y administrar los centros de experiencias y su talento humano; elevando los niveles de competitividad y relacionamiento con clientes, con colaboradores, con superiores y con todos los que integran los diferentes equipos de trabajo.
UNIDAD 1: FUNDAMENTOS GERENCIALES PARA LOS CENTROS DE EXPERIENCIAS
- GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO EN CENTROS DE EXPERIENCIAS
- Gestión de Recursos Humanos orientada a resultados
- Proceso de Selección de personal
- Modelo de Competencias
- Desarrollo del perfil de competencias
- Entrevista de Selección por competencias
- Coaching
- Trabajo en Equipo
- QUALITY Y RETROALIMENTACIÓN
- Evaluación
- Monitoreo
- La importancia de la excelencia en el Servicio y la Satisfacción de los Clientes
- Perfiles y requerimientos de las personas del área de Quality
- Qué evaluar y cómo evaluar
- Informes y Estudios de Mejores Prácticas
- Formas de Monitoreo
- Mejoramiento continuo
- La Retroalimentación escrita y Verbal
- Análisis de los Informes.
- El Desempeño y los Indicadores que se deben tener en cuenta
- COPC (Customer Operation Performance Center)
- CRM
UNIDAD 2: B.P.O. BUSINESS PROCESS OUTSOURCING
- Introducción, definiciones, tendencias, estratégicas, y riesgos
- Framework Operativo para el Mejoramiento Continua
- Procesos Operativos y Estándares para la Gerencia del Servicio
- KPIs y Análisis de Resultados
- Risk Fraud Assessments (FRA)
UNIDAD 3: POSICIONAMIENTO Y MARKETING DE EXPERIENCIAS
- Concepto de marketing experiencial: tendencias actuales
- Elementos y factores del marketing experiencial
- Matriz experiencial
- Creación de la experiencia
- Etapas en el marketing experiencial
- Estrategias De Contactabilidad Y Relacionamiento
UNIDAD 4: REDES SOCIALES Y CENTROS DE EXPERIENCIA
- Redes Sociales, evolución y situación Actual.
- Las Redes Sociales y la Empresa
- Redes Sociales y Customer Experience
Gerentes de Operaciones, de Recursos Humanos, de Calidad, de Servicio al Cliente, de Canales, Directores de Servicio al Cliente, de Televentas y de Cobranza de Cartera, Directivos, Jefes, Coordinadores, Supervisores de los Centros de Experiencias y a todas las personas que dirigen en las organizaciones departamentos de: Servicio al Cliente, Telemarketing, Televenta, Telecobranza y Soporte Técnico.
* Educación informal - No conduce a título o certificado de aptitud ocupacional - Decreto 1075 de 2015 (artículo 2.6.6.8).