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TRATAMIENTO Y GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

Objetivo

Aprenderán la aplicación de métodos y técnicas para el tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones que permitan realizar correctamente la labor de tramitación en las empresas e instituciones, mediante la norma, hojas de reclamaciones y arbitraje, establecer un buen sistema donde podemos supervisar y mejorar continuamente nuestro proceso de gestión.

Participantes

Técnicos, tecnólogos, empresas y trabajadores de servicio al cliente, recepción y profesionales involucrados en el tratamiento, gestión de quejas y reclamaciones para convertirlas en verdaderas oportunidades de mejora con una gestión sistemática de calidad y de excelente servicio en la organización.

Temario

QUEJAS, RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS

  • Diferencias entre una queja y una reclamación
  • ¿Qué es una queja?
  • Pasos a realizar ante las quejas.
  • Descripción del proceso de gestión de quejas.
  • Contestación de las quejas.
  • Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas.
  • ¿Qué son las hojas de reclamaciones?
  • ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?
  • ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?
  • Claves para realizar las cartas de reclamaciones.
  • El marco legal y las ventajas del sistema arbitral.
  • El convenio y el procedimiento.

ATENCIÓN TELEFÓNICA DE RECLAMACIONES Y QUEJAS Y LAS RECLAMACIONES POR VÍA JUDICIAL

  • Características de la atención telefónica.
  • Atención de quejas, objeciones y reclamaciones.
  • Norma ISO 10002
  • Negociar y resolver conflictos.
  • Concepto de daño moral.
  • Proceso de gestión de reclamaciones y quejas

Metodología

Modalidad virtual (Ambientes Virtuales de Aprendizaje): tienes la posibilidad de desarrollar tu proceso mediante una plataforma amigable e innovadora, además de contar con el apoyo de un tutor durante todo el proceso formativo.

Tiempos de ejecución: 80 horas de trabajo efectivo

Duración: 2 semanas

Educación informal - No conduce a título o certificado de aptitud ocupacional - Decreto 1075 de 2015 (artículo 2.6.6.8).

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