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GERENCIA DE CENTROS DE EXPERIENCIA Y B.P.O

Diplomados Virtuales Gratis

Diplomado dictado por Politécnico Intercontinental

Diplomado dictado por Politécnico Intercontinental

Presentación

Gerencia de Centros de Experiencia y B.P.O. EL diplomado en GERENCIA DE CENTROS DE EXPERIENCIA Y B.P.O es un respuesta a la necesidad de formar personal competente en la gerencia de centros de experiencia,  abordando las temática fundamentales en relación con la práctica real de este tipo de centros y organizaciones.

Metodología

Modalidad virtual (Ambientes Virtuales de Aprendizaje): tienes la posibilidad de desarrollar tu proceso mediante una plataforma amigable e innovadora, además de contar con el apoyo de un tutor durante todo el proceso formativo.

Tiempos de ejecución: 120 horas de trabajo efectivo

Duración: 4 semanas

Objetivo

Proporcionar a los participantes los conocimientos, las directrices, las experiencias, los Casos y las herramientas necesarias para poder innovar, planear, implementar y administrar los centros de experiencias y su talento humano; elevando los niveles de competitividad y relacionamiento con clientes, con colaboradores, con superiores y con todos los que integran los diferentes equipos de trabajo. 

UNIDAD 1: FUNDAMENTOS GERENCIALES PARA LOS CENTROS DE EXPERIENCIAS

  • GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO EN CENTROS DE EXPERIENCIAS
  • Gestión de Recursos Humanos orientada a resultados
  • Proceso de Selección de personal
  • Modelo de Competencias
  • Desarrollo del perfil de competencias
  • Entrevista de Selección por competencias
  • Coaching
  • Trabajo en Equipo
  • QUALITY Y RETROALIMENTACIÓN
  • Evaluación
  • Monitoreo
  • La importancia de la excelencia en el Servicio y la Satisfacción de los Clientes
  • Perfiles y requerimientos de las personas del área de Quality
  • Qué evaluar y cómo evaluar
  • Informes y Estudios de Mejores Prácticas
  • Formas de Monitoreo
  • Mejoramiento continuo
  • La Retroalimentación escrita y Verbal
  • Análisis de los Informes.
  • El Desempeño y los Indicadores que se deben tener en cuenta
  • COPC (Customer Operation Performance Center)
  • CRM

UNIDAD 2: B.P.O. BUSINESS PROCESS OUTSOURCING

  • Introducción, definiciones, tendencias, estratégicas, y riesgos
  • Framework Operativo para el Mejoramiento Continua
  • Procesos Operativos y Estándares para la Gerencia del Servicio
  • KPIs y Análisis de Resultados
  • Risk Fraud Assessments (FRA)

UNIDAD 3: POSICIONAMIENTO Y MARKETING DE EXPERIENCIAS

  • Concepto de marketing experiencial: tendencias actuales
  • Elementos y factores del marketing experiencial
  • Matriz experiencial
  • Creación de la experiencia
  • Etapas en el marketing experiencial
  • Estrategias De Contactabilidad Y Relacionamiento

 

UNIDAD 4: REDES SOCIALES Y CENTROS DE EXPERIENCIA

  • Redes Sociales, evolución y situación Actual.
  • Las Redes Sociales y la Empresa
  • Redes Sociales y Customer Experience
Gerentes de Operaciones, de Recursos Humanos, de Calidad, de Servicio al Cliente, de Canales, Directores de Servicio al Cliente, de Televentas y de Cobranza de Cartera, Directivos, Jefes, Coordinadores, Supervisores de los Centros de Experiencias y a todas las personas que dirigen en las organizaciones departamentos de: Servicio al Cliente, Telemarketing, Televenta, Telecobranza y Soporte Técnico.
* Educación informal - No conduce a título o certificado de aptitud ocupacional - Decreto 1075 de 2015 (artículo 2.6.6.8).

Diplomados Virtuales Gratis

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