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SERVICIO AL CLIENTE: ATENCIÓN TELEFÓNICA

Objetivo

Aprender las técnicas de uso del teléfono como herramienta comercial: para concertar citas comerciales, para realizar ventas, para atender pedidos, entre otros, poniendo en práctica la comunicación eficaz, escucha activa, asertiva y empática.

Participantes

Personas interesadas en formarse en la atención al cliente, telefonistas, teleoperadoras, comerciales, secretarias y asistentes de dirección, personal administrativo, departamentos de atención al cliente, quejas y reclamaciones y venta al público. también podrán participar personas no expertas en este tema, para que amplíen conocimientos y adquieran herramientas para comunicar y transmitir un mensaje acorde y adecuado a lo que pide el cliente.

Temario

INTELIGENCIA EMOCIONAL APLICADA A LAS TÉCNICAS DE VENTA

  • El lenguaje emocional
  • Habilidades de la Inteligencia Emocional
  • Aplicación de la Inteligencia Emocional a la vida y éxito laboral
  • Establecer objetivos adecuados
  • Ventajas del uso de la Inteligencia Emocional en la empresa

CICLO DE LA NEGOCIACIÓN

  • Concepto de negociación
  • Bases fundamentales de los procesos de negociación
  • Tipos de negociadores
  • Las conductas de los buenos negociadores
  • Fases de la negociación
  • Estrategias de negociación
  • Tácticas de negociación
  • Cuestiones prácticas de negociación
  • Estrategias para cerrar la venta
  • Tipos de clientes; cómo tratarlos
  • Técnicas y tipos de cierre
  • Cómo ofrecer un excelente servicio postventa

HABILIDADES Y TÉCNICAS COMERCIALES EN LOS CALL CENTERS

  • Elementos de la comunicación comercial
  • Estrategias para mejorar la comunicación
  • Comunicación dentro de la empresa
  • Dispositivos de Información
  • Habilidades sociales y protocolo comercial
  • La comunicación verbal
  • Comunicación no verbal
  • La Comunicación Escrita
  • Técnicas y procesos de negociación
  • Bases fundamentales de los procesos de negociación
  • las conductas de los buenos/as negociadores/as
  • Estrategias y tácticas en la negociación
  • Los Call Centers

TELEMARKETING Y ATENCIÓN AL CLIENTE

  • Tipología de clientes
  • Atención al cliente
  • Aptitudes positivas para la venta
  • Situaciones difíciles con los clientes
  • Costes de un mal servicio al cliente
  • Telemarketing
  • Acciones de venta del telemarketing
  • Promociones de ventas
  • Ventajas del telemarketing

Metodología

Educación a distancia en modalidad virtual
Intensidad horaria: 120 horas
Duración: 4 semanas
Educación informal - No conduce a título o certificado de aptitud ocupacional - Decreto 1075 de 2015 (artículo 2.6.6.8).

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