Objetivo
Formar a los participantes en los conocimientos directamente vinculados a la prestación del servició al cliente que le permitan adquirir al estudiante competencias esenciales alineadas con la excelencia organizacional.
Participantes
Público en general que tiene contacto con consumidores y/o usuarios, líderes de las áreas de Mercadeo, Servicio al Cliente, Call Center, auxiliares y asistentes de oficinas, gerentes de pequeñas y medianas empresas y/o organizaciones.
Metodología
Educación a distancia en modalidad virtual
Intensidad horaria: 120 horas
Duración: 3 semanas
Temario
UNIDAD I
Fundamentación en Servicio al Cliente
- El ser
- Servicio
- Servicio al cliente
- Características del servicio
- 7 pecados capitales en el servicio al cliente
- Triángulo del servicio
- Flor del servicio
- Momentos de verdad
- Auditoría del servicio
- Liderazgo y Cultura del servicio
- Gestión de la Experiencia del Cliente (CEM)
- Cultura del servicio de calidad
UNIDAD II
Habilidades Poderosas del Talento Humano en el Servicio al Cliente
- Inteligencia emocional
- Habilidades sociales
- La comunicación sinérgica
- Escuchar y responder con empatía
- Modelos mentales
- Manejo efectivo de situaciones difíciles con el cliente
UNIDAD III
Protocolo y Etiqueta en el Servicio al Cliente
- ¿Qué es un protocolo de servicio al cliente?
- ¿Para qué sirve tener un protocolo de servicio al cliente?
- Tipos de protocolo de servicio
UNIDAD IV
Planificación Estratégica del área del Servicio al Cliente
- Planeación y gerencia estratégica
- Diagnóstico estratégico
- Opciones estratégicas
- Diamante de competitividad de Porter
- Plan estratégico del servicio al cliente
- Capacitación de empleados
- Charlas enfocadas en el servicio el cliente
- Programa de incentivos colaboradores
- Cronograma del plan propuesto
- Presupuesto plan estratégico
* Educación informal – No conduce a título o certificado de aptitud ocupacional – Decreto 1075 de 2015 (artículo 2.6.6.8).
