Objetivo
Aprenderán la aplicación de métodos y técnicas para el tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones que permitan realizar correctamente la labor de tramitación en las empresas e instituciones, mediante la norma, hojas de reclamaciones y arbitraje, establecer un buen sistema donde podemos supervisar y mejorar continuamente nuestro proceso de gestión.
Participantes
Técnicos, tecnólogos, empresas y trabajadores de servicio al cliente, recepción y profesionales involucrados en el tratamiento, gestión de quejas y reclamaciones para convertirlas en verdaderas oportunidades de mejora con una gestión sistemática de calidad y de excelente servicio en la organización.
Metodología
Tiempos de ejecución: 80 horas de trabajo efectivo
Duración: 2 semanas
Temario
Quejas, Reclamaciones y Sugerencias
- Diferencias entre una queja y una reclamación
- ¿Qué es una queja?
- Pasos a realizar ante las quejas.
- Descripción del proceso de gestión de quejas.
- Contestación de las quejas.
- Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas.
- ¿Qué son las hojas de reclamaciones?
- ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?
- ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?
- Claves para realizar las cartas de reclamaciones.
- El marco legal y las ventajas del sistema arbitral.
- El convenio y el procedimiento.
Atención Telefónica de Reclamaciones y Quejas y las Reclamaciones por Vía Judicial
- Características de la atención telefónica.
- Atención de quejas, objeciones y reclamaciones.
- Norma ISO 10002
- Negociar y resolver conflictos.
- Concepto de daño moral.
- Proceso de gestión de reclamaciones y quejas
* Educación informal – No conduce a título o certificado de aptitud ocupacional – Decreto 1075 de 2015 (artículo 2.6.6.8).
